Obișnuiam să cred că ineficiența în sistemele guvernamentale era în mare parte din cauza prea multor pași. Prea multe birouri, prea multe semnături, prea mulți oameni care trebuie să spună da. Dar cu cât am observat mai mult cum se mișcă lucrurile de fapt, mai ales în locuri care încearcă să se modernizeze rapid, problema pare diferită. Nu este întotdeauna numărul de pași. Este că fiecare pas se comportă de parcă nu are memorie.

Demonstrezi ceva o dată. Apoi din nou. Apoi din nou undeva altundeva. Aceeași companie, aceleași documente, același rezultat. Totuși, sistemul tratează fiecare interacțiune ca și cum ar fi prima dată când te-a văzut. Această repetare nu apare în tablourile de bord. Pur și simplu încetinește totul în tăcere.