$BNB CZ sách mới bùng nổ về các thao tác tàn nhẫn của Binance năm đó!
Cải cách lớn trong dịch vụ khách hàng, trực tiếp giảm thời gian phản hồi xuống dưới 1 phút!
Vào ngày 8 tháng 4, CZ đã nói về sự cải cách của đội ngũ dịch vụ khách hàng Binance trong cuốn sách mới của mình "Cuộc đời Binance".
Trong đợt tăng giá lớn năm 2021, số lượng người dùng Binance đã tăng gấp nhiều lần, hệ thống dịch vụ khách hàng cũ không thể chịu nổi. Dù có tuyển thêm nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng mới, số lượng yêu cầu của người dùng vẫn ngày càng tăng, không thể xử lý kịp.
Sau đó, Binance đã thay đổi chiến lược: rút ngắn thời gian đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng xuống 3 ngày, chỉ dạy cách xử lý một loại yêu cầu, học xong sẽ đi làm ngay. Đồng thời, nâng cấp toàn diện robot AI dịch vụ khách hàng, trước tiên để robot trả lời các câu hỏi của người dùng, những vấn đề robot không thể giải quyết, sẽ chuyển cho nhân viên dịch vụ khách hàng.
CZ cũng đã thực hiện một cuộc phẫu thuật lớn đối với ban quản lý dịch vụ khách hàng: thăng chức cho một nhóm người quản lý biết sử dụng hệ thống mới, giao quyền quản lý dịch vụ khách hàng cho bộ phận vận hành, tức là giao cho Hà Nhất quản lý. Hà Nhất làm việc tỉ mỉ, kiên nhẫn, và thực sự quan tâm đến người dùng, sau vài tuần điều chỉnh, hiệu suất dịch vụ khách hàng đã rõ rệt cải thiện, số lượng khiếu nại của người dùng cũng giảm nhiều.
Năm 2021, CZ yêu cầu giảm thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng từ 1 giờ xuống 5 phút, lúc đó nhiều người cho rằng không thể thực hiện được, nhưng kết quả cuối cùng hầu hết các yêu cầu đều được giải quyết trong vòng 5 phút. Đến cuối năm, CZ lại đặt ra một mục tiêu cao hơn: cố gắng đáp ứng người dùng trong vòng 1 phút.
Mặc dù sau đó đã thêm nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng, nhưng trong thời gian cao điểm, vẫn không thể đảm bảo mỗi yêu cầu đều phản hồi trong 1 phút. Tuy nhiên, CZ rất thoải mái: dù có bắn về phía mặt trời mà không trúng, ít nhất cũng có thể bắn đến gần mặt trăng, chỉ cần hướng đi đúng là được.
#CZ