Trong các cuộc thảo luận, những người tham gia xem xét các sáng kiến được làm nổi bật thường quay trở lại một chủ đề chung: tự động hóa chỉ mang lại giá trị khi nó tích hợp một cách suôn sẻ vào các quy trình hiện có. Trong các đội ngũ vận hành, đặc biệt là những đội xử lý hỗ trợ khách hàng, thách thức hiếm khi là khả năng truy cập vào công cụ - mà là quản lý sự phức tạp mà không mất đi khả năng nhìn thấy.

Hệ thống quản lý vé là một ví dụ điển hình. Trong khi các nền tảng CRM tập trung thông tin, người dùng vẫn phải đối mặt với các nhiệm vụ lặp đi lặp lại như truy vấn lịch sử vé, áp dụng bộ lọc và giữ cho hồ sơ được cập nhật. Các giải pháp dựa trên đại lý tiếp cận vấn đề này bằng cách hành động như những trung gian có cấu trúc thay vì những người ra quyết định tự chủ.

Đại lý CRM Tickets HubSpot hoạt động trong khuôn khổ này. Nó thu thập và tổ chức dữ liệu vé thông qua các tương tác được kiểm soát, cho phép các nhóm tối ưu hóa quy trình làm việc mà không mất quyền kiểm soát. Các hành động được thực hiện thông qua các quy tắc đã được định nghĩa trước, đảm bảo tính nhất quán trong khi cho phép con người can thiệp bất cứ khi nào cần thiết.

Mô hình này phù hợp với các nền văn hóa làm việc phân quyền, nơi sự minh bạch và trách nhiệm quan trọng không kém gì hiệu quả. Các cộng đồng Khai thác Xã hội, đặc biệt, có xu hướng xem xét liệu tự động hóa có trao quyền cho người tham gia hay làm cho họ xa cách với quy trình. Trong trường hợp này, các đại lý hoạt động như những phần mở rộng của người dùng, không phải là những thay thế.

Nói rộng hơn, sự gia tăng của các đại lý hoạt động phản ánh một sự chuyển dịch trong cách AI được áp dụng. Thay vì theo đuổi sự tự động hoàn toàn, nhiều hệ thống hiện nay ưu tiên độ tin cậy, khả năng kiểm toán và sự phù hợp với quy trình làm việc của con người. Đối với các tổ chức điều hướng quy mô và độ phức tạp, sự cân bằng này có thể chứng minh bền vững hơn so với các phương án tự động hoàn toàn.

Khi các công cụ dựa trên đại lý trưởng thành, sự thành công của nó có thể phụ thuộc ít hơn vào sự đổi mới công nghệ và nhiều hơn vào cách mà nó hỗ trợ công việc hàng ngày một cách liền mạch—giảm thiểu sự cản trở trong khi giữ cho con người vẫn hoàn toàn kiểm soát.