Założyciel #Netflix pewnego razu stwierdził, że jego firma konkurowała nie tylko z HBO i Disneyem, ale także ze snem. Takie radykalne zrozumienie konkurencji przekształciło usługę wypożyczania DVD w imperium o wartości 150 miliardów dolarów.
Większość firm badających sztuczną inteligencję zadaje niewłaściwe pytania. Chcą wiedzieć, jak wykorzystać AI do poprawy produktu, automatyzacji procesów wewnętrznych i rozwiązywania problemów marketingowych. Ale zwycięzcami wyścigu sztucznej inteligencji niekoniecznie są ci, którzy mają najlepszy produkt. To ci, którzy sprawiają, że jego zdobycie jest maksymalnie proste.
Historia o tym, jak poczta pokonała gigantów medialnych
Nikt nie spodziewał się, że Netflix stanie się liderem technologicznym. Pod koniec lat 90-tych była to po prostu usługa pocztowa z czerwonymi kopertami. Ale firma skupiła się na cyfrowej transformacji długo przed tym, jak stało się to modne. Stworzyli system rekomendacji, pozwolili na oglądanie filmów bez wizyt w wypożyczalniach wideo, a następnie całkowicie usunęli konieczność czekania na dostawę.
Nie chodziło o kręcenie najlepszych filmów. Netflix chciał uczynić oglądanie maksymalnie prostym - i to się opłaciło. Gdybyś zainwestował 1 000 USD w akcje Netflix w 2010 roku, po dziesięciu latach ta inwestycja przyniosłaby więcej zysku niż podobna inwestycja w Amazon, Apple, Teslę czy Google.
Dlaczego usługa streamingowa wyprzedziła najbardziej innowacyjne technologiczne giganty rynku? Ponieważ wykorzystali technologie do rozwiązania bardzo ludzkiego problemu: pragnienia rozrywki połączonego z niechęcią do komplikacji.
Ich treść nie była radykalnie lepsza, ale można było znaleźć film według nastroju, otrzymać osobiste rekomendacje i rozpocząć oglądanie jednym kliknięciem. Wygoda stała się prawdziwym produktem. W tym tkwi niedoceniana siła technologii, gdy są one używane do eliminacji przeszkód.
W miarę jak narzędzia sztucznej inteligencji stają się coraz potężniejsze, wiele firm dąży do tworzenia mądrzejszych, szybszych i bardziej imponujących rozwiązań. Ale jeśli zapominają o wygodzie użytkowania, przegrywają. Klienci dbają o prostotę zamówienia, konfiguracji i uzyskania tego, czego pragną, bez konieczności uczenia się instrukcji.
Następnymi zwycięzcami wyścigu sztucznej inteligencji niekoniecznie będą technologiczne giganty, ale firmy, które stosują AI do usuwania przeszkód między pragnieniem klienta a jego satysfakcją. Firmy ubezpieczeniowe wykorzystują technologie, aby uczynić zrozumiałymi skomplikowane polisy. Producenci artykułów pierwszej potrzeby przewidują potrzeby gospodarstw domowych, zanim skończy się proszek do prania. Linie lotnicze pozwalają pasażerom natychmiastowo zmieniać rezerwacje za pomocą interfejsu konwersacyjnego.
Nie chodzi o to, 'jak uczynić nasz produkt mądrzejszym', ale 'co spowalnia ludzi - i jak to usunąć, nie zmuszając ich do nauki czegoś nowego?'
Najważniejszy jest nie produkt, ale droga do niego
Jednym z najbardziej znaczących zmian, które zachodzą dzięki sztucznej inteligencji, jest to, jak zmienia ona ścieżkę klienta. Każdy lider biznesowy powinien pytać: jak trudno jest uzyskać nasz produkt lub usługę? Gdzie są przeszkody? W jakich miejscach ludzie się gubią, zatrzymują lub muszą szukać pomocy?
Sztuczna inteligencja daje nowe narzędzia do odpowiedzi na te pytania:
Przekształcanie skomplikowanych instrukcji w prosty język
Tworzenie spersonalizowanego doświadczenia zakupowego na podstawie indywidualnych preferencji
Przewidywanie, kiedy potrzebne będzie uzupełnienie, naprawa lub sprawdzenie
Natychmiastowe generowanie dokumentów i materiałów wizualnych bez oczekiwania na specjalistów
Chodzi o skrócenie dystansu między zainteresowaniem a satysfakcją. To właśnie buduje lojalność i sprawia, że ludzie wracają.
Odpowiednie pytania są ważniejsze od odpowiednich technologii
Firmy, które przewyższą innych w wyścigu sztucznej inteligencji, będą tymi, które zadają najlepsze pytania, a nie tylko tworzą najlepsze technologie. Netflix zapytał, jak ludzie chcą oglądać filmy. Odpowiedź ukształtowała całą strategię firmy i zapewniła poziom wzrostu, którego nikt się nie spodziewał.
Obecnie każda firma ma możliwość zrobienia tego samego. Następny zwycięzca wyścigu sztucznej inteligencji może nie być firmą technologiczną. To może być marka, która zrozumie, jak usunąć jeszcze jeden krok, jeszcze jedno opóźnienie, jeszcze jedną frustrację.
Współczesny biznes przypomina ogromną bibliotekę, w której każda firma stara się napisać najbardziej inteligentną książkę. Ale wygrywa ten, kto wynajduje wyszukiwarkę - czyni całą mądrość świata dostępną jednym kliknięciem. W erze sztucznej inteligencji prawdziwa wartość nie leży w komplikacji technologii, ale w uproszczeniu dostępu do nich.
